Aktualności Gothaer

Wiener inwestuje w sztuczną inteligencję

[2019.10.25]

W Wiener TU S.A. Vienna Insurance Group dzieje się prawdziwa cyfrowa ewolucja. Nowe technologie pozwalają na udoskonalenie obsługi, przyspieszenie wymiany informacji i ograniczają zaangażowanie pracowników w proste, powtarzalne czynności, a w przyszłości – umożliwią tworzenie kolejnych innowacyjnych produktów i usług.


KomputerOdpowiedź na wyzwania jutra
Jednym z największych wyzwań branży ubezpieczeniowej jest cyfryzacja i automatyzacja procesów. Roboty, algorytmy, wirtualni asystenci to nie science fiction, to teraźniejszość. Według danych zawartych w raporcie “Global InsurTech 2017” opublikowanym przez PwC, przedstawiciele branży ubezpieczeniowej aktywnie angażują się w proces transformacji cyfrowej przedsiębiorstw sektora finansowego. Dzięki nowym technologiom ubezpieczyciele mogą zaspokajać stale zmieniające się potrzeby i rosnące oczekiwania klientów oraz zagospodarować nowe segmenty rynku.

- Rynek ubezpieczeniowy stoi w obliczu olbrzymiego wyzwania, jakim jest zmiana generacyjna. Już za kilka lat znaczny odsetek klientów ubezpieczycieli będą stanowili przedstawiciele pokolenia Z. To osoby, które oczekują znanych im z sieci szybkich i prostych rozwiązań także w obszarze dotychczas nie kojarzonym z cyfryzacją – komentuje Anna Włodarczyk-Moczkowska, prezes Wiener TU S.A. Vienna Insurance Group.


Strategiczne podejście
Wiener już dziś inwestuje w automatyzację procesów biznesowych – technologię Robotics Process Automation (RPA) - czyli zastosowanie oprogramowania, które naśladuje zachowanie człowieka, wykonując rutynowe, powtarzalne zadania. Celem jest wypracowanie takich rozwiązań, które umożliwią optymalne wykorzystanie danych gromadzonych w firmie przy jednoczesnym osiągnięciu balansu pomiędzy automatyzacją i pracą ludzką. To jeden z elementów strategii cyfryzacji całej firmy.

Do tej pory w Wiener automatyzacja objęła m.in. procesy rozliczeniowe agentów oraz komunikację z klientami. W firmie zautomatyzowanych zostało kilkanaście procesów z użyciem robotów, które wykonują powtarzalną pracę związaną z aktualizacją danych kontaktowych, rozliczaniem wpłat klientów oraz procesami w obrębie zarządzania umowami agencyjnymi. Kolejne procesy już czekają w kolejce do robotyzacji. Od momentu uruchomienia pierwszego automatu zostało wykonanych ponad 120 tys. operacji. Wdrożony został również proces systematycznego informowania agentów o stanie należności i nieopłaconych polisach oraz – dla klientów – możliwość autoryzowanej rozmowy czatowej z konsultantem. Poprzez ten kanał komunikacji klienci mogą uzyskać szczegółowe informacje dotyczące np. szkody, bez konieczności przełączania się na rozmowę telefoniczną.


Efekty nie do przecenienia
- Pozytywne skutki zmian widać gołym okiem – mówi Magdalena Szczepańska, dyrektor Biura Operacji i Obsługi Klienta. – Odczuwają je już zarówno pracownicy, agenci jak i konsumenci. Jest szybciej, lepiej i prościej dla każdej ze stron. Udało nam się zminimalizować błędy jakościowe, np. literówki, skróciliśmy też czas niezbędny do realizacji poszczególnych zadań i wyeliminowaliśmy opóźnienia. Wzrosła wydajność i skuteczność pracy, zarówno indywidualna, jak i zespołowa.

Dla Klientów oznacza to wyższą jakość obsługi, a także większą dokładność i terminowość. Dzięki zastosowaniu automatyzacji procesów polisy są opłacane szybciej, a ryzyko jakichkolwiek pomyłek znacznie się zmniejszyło.

Zyskali także pracownicy. Ponieważ roboty i zaawansowane algorytmy przejęły proste, powtarzalne czynności, oni zyskali większe możliwości rozwoju oraz szansę na realizację bardziej ambitnych, wymagających samodzielności, kreatywności czy eksperckiej wiedzy zadań.

Pierwszy etap procesu automatyzacji i cyfryzacji w Wiener jest zaplanowany do końca 2019 roku. W kolejnej fazie firma będzie na bieżąco weryfikować potrzeby i możliwości wdrożenia automatycznych rozwiązań w poszczególnych projektach.
X
    Rozpocznij CZAT z konsultantem